三亚凤凰国际机场从旅客服务主流程及体验关键接触点入手，着力打造“小而精，小而美”的温馨空港，尤其从关切特殊旅客出行便利需求角度为出发点，聚焦特殊旅客需求，寻找服务痛点，通过完善服务设施、优化服务流程、创新服务产品等，实现了特殊旅客从进入航站楼——值机——安检——候机——登机及到达的全流程“手牵手”爱心服务，创新打造“爱不释手”特殊旅客服务品牌，推动“我为群众办实事”落地见效。
一、一心为您，无碍畅行
为进一步做好特殊旅客服务保障工作，三亚机场成立了“爱不释手”特服保障小组，用实际行动诠释着“一见旅客问好、一张笑脸相迎、一杯茶水暖心、一路全程指引“的服务承诺。为解决特殊旅客出行难的问题，“爱不释手”特服保障小组编写了《三亚机场特殊旅客说明书》，推出“特殊旅客卡”常旅客会员服务，针对每年往返三亚机场3次以上的特殊旅客注册为“特殊旅客卡”常旅客会员，旅客可拨打0898-9612333转6号键，直接进入特殊旅客服务咨询专线进行特殊旅客预约服务，为特殊旅客营造更便利、更温馨的服务体验。
三亚机场设立特殊旅客值机专用柜台，为特殊旅客提供优先值机服务。同时，为晚到旅客、轮椅旅客、无陪儿童旅客、孕妇旅客及携带婴儿的旅客推出5款特殊旅客服务贴，通过在旅客胸前及登机牌上粘贴，便于机场工作人员辨认并为特殊旅客们提供帮助与服务。
为解决老年旅客因语言不通造成的服务壁垒，深入落实民航局转办国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的相关工作要求，三亚机场还通过组建方言保障小组，为不能使用普通话正常沟通的老年旅客提供帮助。
二、筑爱助行，乘机温情
在T1、T2航站楼设立特殊旅客接待区，为特殊旅客提供申请手续办理、轮椅辅助、专人陪同、值机办理、协助过检、引导登机等服务。同时，设立“老年人优先服务”标识及爱心专座，通过醒目、简单的图示，更加直观地为特殊旅客提供便捷服务。
为建立无障碍服务信息桥梁，让听障、盲人旅客出行更便捷、顺畅，“爱不释手”特服保障小组推出了“手语连心声，沟通无障碍”手语在线翻译服务。同时，增设便民服务展示柜，使服务产品公开化、透明化，切合实际为广大旅客提供便民服务。该服务展示柜从上到下具体分为四类：一是便民服务基本物品；二是老年旅客服务用品；三是助听器、盲文纸等聋哑盲特殊旅客群体设备；四是无陪儿童旅客保障手环。
除此之外，“爱不释手”特服保障小组在特殊旅客接待区还为特殊旅客提供测量血压服务，每位特服员经过医务人员培训及授权为旅客测量血压，节省旅客办手续时间，同时，便捷的服务也减少与旅客之间的矛盾，测量血压引起的投诉事件大大降低。为了方便老年旅客自由行走，还在T1、T2航站楼特殊旅客服务柜台为老年旅客配备了爱心拐杖。
为进一步做好无陪儿童服务，三亚机场在T1服务台开设无陪等待区，并进行设计涂鸦装饰，由飞机、海绵宝宝、白云、漫画人物、星星等元素组成，充满趣味的设计，可以让无陪儿童放慢脚步、驻足拍照，给习惯了机场“端庄”、“正统”形象的小朋友带去惊喜。
三、升级服务，倾情守护
“爱不释手”特服保障小组根据日常服务礼仪动作编排“真情服务礼仪操”，整齐划一逐项动作展示并录制为教学视频，纳入新员工“必修课”教材，促进礼仪培训标准化、常态化。
建立“三首责任制”思维导图并上墙，做好特殊旅客问询、引导、帮扶服务工作。在“首问、首看”责任制基础上延伸出“首接”责任制，把服务工作条目直观化地呈现出来，以辐射线形连接工作要求及任务，使工作目标更加清晰，指导首问、首看责任工作精准施策，促进真情服务工作落实到人、落实到位。
道阻且长，行则将至；行而不辍，未来可期。推动机场服务高质量发展建设任重道远，三亚机场将坚持高标准、严要求，持续贯彻“真情服务”理念，在服务设施上“加码”，在服务流程上“发力”，在服务体系上“提质”，在人文关怀上“用情”，不断丰富“爱不释手”特殊旅客服务品牌，竭力打造“小而精、小而美”的温馨空港。